オンラインレビューでの「悪い口コミ（低評価）」を抑制する方法
こんにちは！ネットサービスに詳しいAoneko（ @blue_cats03）です。今回はオンラインレビューでの「悪い口コミ（低評価）」を抑制する方法を解説します。
オンラインレビューでの「悪い口コミ（低評価）」を抑制する方法は、顧客の不満を苦情という形で「顕在化」させ、それを改善することです。
クチコミを書き込んだ人の心理は、直接文句を言うことができない不満を解消するための抜け道として悪い口コミを書いているからです。https://t.co/VwyzZ2FVuY— Aoneko Lab (@blue_cats03) February 16, 2021
「悪い口コミ（低評価）」が発生してしまう原因を考える
「悪い口コミ」を抑制するためには、まず「なぜ、悪い口コミが発生するのか」を考える必要があります。多くの場合、人は苦情のもって行き場がないときに、悪い口コミを行います。
もし、不満があっても不満を告げることができて、それが解消されれば悪い口コミは発生しにくくなります。
「悪い口コミ（低評価）」は不満を解消できない抜け道
あなたが提供しているサービスに「悪い口コミ（低評価）」が書かれた場合、書き込んだ人の心理は、直接文句を言うことができない不満を解消するための抜け道として「悪い口コミ」を書いています。
この心理を知ることで改善策を練ることができます。すなわち、顧客の不満を苦情という形で顕在化させ、それを聞くことができれば、悪い口コミの発生を最小限に抑えることができます。
顧客満足度を高めるための施策
顧客は直接不満を言うのが苦手という性質があります。筆者が行っているインターネットのサービスでは、顧客の性質を踏まえて「コメントカード」「相談窓口」「コメントフォーム 」といった顧客の声を吸い上げる仕組みを設けています。
顧客からの苦情にすぐ対応することがポイント
顧客の満足度を高めるためには単に苦情を聞くだけでは不十分です。すぐに対応することがポイントです。苦情への対応が不適切であれば、悪い口コミの発生は促進されます。
ごまかしたり、不誠実に対応したりすれば、完全に信頼を失ってしまいます。
逆に、苦情へ適切に対処することができれば、それをきっかけとして、顧客との絆が、今まで以上に強くなります。苦情は優良顧客を創造するチャンスにも、良い口コミを生み出すきっかけにもなります。
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